O inglês David Freemantle, autor do famoso “bestseller” – Incrível Atendimento ao Cliente, afirma: “O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo o mais certo, em termos de produto/serviços, preço e marketing, mas, a não ser que você complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio”
A fama de uma empresa é construída a partir do tratamento que ela dá aos seus clientes. O bom atendimento cativa o consumidor e vai muito além dos benefícios oferecidos pelo produto ou serviço em questão. Até as empresas que investem em instalações modernas, tecnologia, campanhas de marketing entre outras coisas, sabem que não haverá sucesso se não houver cuidado com o atendimento ao cliente.
Enfrentar os desafios que surgem no contato com os clientes no dia-a-dia é importante para a corporação. Sabemos que nem sempre todos os clientes saem satisfeitos com o tratamento oferecido, alguns sentem que falta algo e outros muitas vezes se sentem invadidos por uma atenção “demais” no momento em que são atendidos. A questão é saber oferecer a dosagem necessária para o atendimento conforme a cultura da empresa. O bom atendimento deve ser começa no momento da contratação, onde se avalia o perfil do candidato, e deve ser acompanhado no momento dos treinamentos e a ação na prática.
Antigamente quando se falava em treinamento para atendentes, pensava-se em padronização. Algumas empresas focavam na criação de um script para todos, deixando o atendimento robotizado. No entanto com o passar dos tempos essa forma foi ficando obsoleta. Hoje, com as novas tecnologias e a impessoalidade que tem tomado conta das relações, o bom atendimento caracteriza-se por ser aquele onde os atendentes estão voltados para o conforto do cliente além de serem empáticos e simpáticos.
Um exemplo na mudança do atendimento é o das lojas da Abercrombie & Fitch, que após sucessivas quedas nas vendas resolveram alterar o seu plano de marketing, e vem realizando alterações no atendimento aos clientes. A marca está focada em vendas. Antes a contração de colaboradores usava como critério a aparência e noção de estilo. Com a nova restruturação o foco se torna o cliente. Conforme os novos diretores, os vendedores serão representantes da marca, não modelos. A ideia é vender e não se manter obcecada com o nível de aceitação da própria beleza. A cultura das lojas tem mudado, e os vendedores passaram a ser mais atenciosos as necessidades dos clientes, visando aumentar o número de consumidores.
O exemplo ilustra como o atendimento ao cliente está diretamente ligado a marca, ou a empresa. É importante cuidar da forma como os atendentes e vendedores agem com os clientes, eles são o contato direto da empresa com o consumidor. Não se ouve consumidores criticando o atendimento de fulano na empresa X, e sim o atendimento que foi recebido na empresa X. Por isso o treinamento alinhado aos conceitos e valores da empresa deve chegar a todos os níveis, transformando o bom atendimento em um canal para atrair novos clientes e expandir do negócio.