Ser excelente no atendimento ao cliente é uma tarefa difícil, ou quase impossível. As reações que os consumidores têm durante e após a compra podem ser as mais variadas, e só com uma boa análise do público e de nossos atendentes podemos compreender o que está se saindo bem ou não. Com intuito de ajudar empresários e atendentes foram lançados 7 passos para melhorar seu atendimento:
1 – Estabeleça diretrizes para o atendimento e evite regras.
Engessar os atendentes em moldes e regras nem sempre é uma boa opção, mesmo se tratando de grandes redes. Cada cliente é único, com isso as diretrizes mais adaptáveis auxiliam no bom atendimento. O cuidado com cada atendente é importante também, pois, eles serão responsáveis pelos procedimentos que deverão ser adotados para cada caso.
2 – Abolição do horário comercial.
A rotina das pessoas tem ficado cada vez mais corrida, e assim algumas atividades têm sido feitas em horários pouco convencionais. Por isso, as empresas devem ficar atentas as demandas de seu público especifico em relação ao seu comportamento. Temos o exemplo de alguns bancos, como o Itaú, que alterou o horário de funcionamento de algumas agências para facilitar a vida de seus correntistas.
3 – Incentivo aos atendentes.
Responsáveis pelo primeiro contato com os clientes, os atendentes devem estar motivados para agirem da melhor forma. O primeiro momento é responsável tanto por fidelizar um consumidor como afastá-lo. Assim, o investimento no reconhecimento daqueles que estão engajados na criação e manutenção do bom relacionamento com os consumidores é importante para o aumento das vendas e fidelização de clientes.
4 – Atenda bem para ser bem avaliado.
Hoje em dia com as redes sociais, as empresas são cada vez mais visadas por seus clientes, e embora algumas desenvolvam métodos de divulgação diferenciados o que realmente conta são os comentários dos consumidores. Nos sites de anúncio, por exemplo, a informação mais relevante – considerada pelos internautas – é a avaliação daqueles que já experimentaram o produto ou serviço oferecido, e dependendo desses comentários os possíveis novos clientes fazem sua avaliação. Desse modo, procure gerenciar de forma presente e natural seus anúncios para ter uma noção maior do que seus clientes estão pensando.
5 – Interação com os clientes.
A interação com os clientes deve ser terminada no mesmo meio onde começou, onde ele propôs. Se o cliente entra em contato pelo Facebook, na maioria dos casos ele deseja que a interação seja concluída pela própria rede social. Aquela história de “entre em contato conosco através do telefone”, deixa o atendimento mais lento e alguns clientes acabam desistindo daquilo que procuram.
6 – Ajude o seu cliente a se desligar.
Clientes insatisfeitos procuram cancelar serviços cadastrados, no entanto encontram uma burocracia para fazer isso, bem diferente de quando procuraram contatá-lo. Essa situação aumenta ainda mais a insatisfação. Então, procure ser mais transparente em todos os momentos, embora você tente retê-lo faça isso de maneira sucinta, e se o cliente insistir no cancelamento, cancele. Evite maiores frustrações.
7 – Cliente é importante até depois da compra.
Quando a caixa registradora fecha não é sinal que acabou a venda. Cuidar do relacionamento pós-venda é importante para as futuras vendas, quando o cliente se sente amparado após a compra, na maioria das vezes ele retorna para uma segunda compra. Além de falar bem sobre os serviços ou produtos comprados.